智慧养老服务实践探索与提升路径

老龄工作事关亿万老年人福祉和国家发展全局，习近平总书记对做好老龄工作提出明确要求，要贯彻落实积极应对人口老龄化的国家战略，把积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程。

“十四五”期间，我国老年人口将突破3亿人，这意味着我国将从轻度老龄化迈入中度老龄化阶段。当前，养老行业存在着服务供给种类和数量不足、专业化和科技化水平较低等问题，智慧养老服务不仅是应对这些问题的重要方案，更是养老服务发展的重要趋势。

所谓智慧养老服务，是指利用物联网、云计算、大数据等新一代信息技术产品，促进个人、家庭、社区、机构与健康养老资源的有效对接和优化配置，推动健康养老服务智慧化升级，提升健康养老服务质量和水平，更好地满足老年人的多样化、多层次和个性化服务需求，不断增强老年人的获得感、幸福感、安全感。

政策支持 不断探索

我国一直重视智慧养老服务发展。2017年，工信部等多部门就印发了《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020年）》，提出推进智慧健康养老应用系统集成，对接各级医疗机构及养老服务资源等内容。

此后数年，国家多部门相继出台一系列制度设计，提出“要加强技术创新，提供更多的适老化智能产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用智能化产品”“加强对老年人使用智能手机进行培训，帮助老年人消除智能手机使用障碍，融入乐享智能生活”“根据老年人居家养老需求，配备网络连接、紧急呼叫、活动监测等智能化设备，并针对老年人身体状况配备助行、助餐、助穿、如厕、助浴、感知类老年用品”。

这些制度设计为智慧养老服务发展指明方向，也为社会力量进入智慧养老产业营造了良好政策环境。各地在政策引领下，重视智慧养老产业发展，在模式设计、服务提供等方面进行先行先试，不断创新智慧养老服务模式。

上海市公布首批12个智慧养老应用场景，包括支持紧急救援、线上问诊、远程医疗、互联网医院等医疗领域的数字化应用，发起“数字伙伴计划”，深化数字技术与养老服务的融合，更好地为老年人提供服务。

黑龙江省大力推进智慧养老产业，引导养老企业开发适老化信息技术、产品和服务，搭建智慧养老平台，推进智能化产品开发及应用，形成新型“智慧平台+社区网点+养老管家”一体化养老服务模式，着力解决老年人在办事、就医、电信服务、智能手机使用等方面的困难。

成都市坚持传统服务方式与智能化服务创新并举，打造智慧社区服务平台，根据老年人需求差异匹配“智慧养老服务包”，并形成“推荐服务清单”，链接多方资源，助力线上线下服务高效协同，让老年人更好地适应并融入智慧社会生活。

多措并举促智慧养老行业提质升级

目前，智慧养老服务作为一种新兴业态，许多发展模式还在探索之中，笔者调研发现，制约智慧养老服务发展主要有3个难点。

一是信息和数据共享不充分。智慧养老涉及养老、医疗等多个行业，由不同主管部门管理，而相关行业之间缺乏有效协调和对接，造成部门之间信息不能共享互通。如一些地方建设的养老服务信息平台，存在系统功能零散、数据标准不统一、养老服务整合困难、平台重复建设等问题。

二是供给和需求对接不精准。一方面，老年人的身体状况、文化程度和生活习惯差异较大，在养老消费理念和消费能力上也有差别，部分老年人对智慧养老服务和产品的认知度和接受度较低；另一方面，智慧养老产品要做到有效管用和方便友好。目前，一些从事智慧养老服务的企业欠缺深入分析和了解老年人多元化、多层次的需求，提供的产品和服务比较单一，难以满足老年人的需求。

三是线上和线下发展不协调。一些信息技术和养老服务的结合处于起步阶段，多侧重于线上软件系统和相关产品开发，往往忽略线下服务团队建设，缺乏服务资源支撑，特别是缺少专业服务组织的介入，在运营模式的可持续发展方面也不尽如人意。此外，既懂得养老服务专业知识又具备信息化技能的领军人才和专业人才匮乏，影响了智慧养老行业做大做强。

面对上述智慧养老服务中存在的难点，可以从以下3个路径发力，提升智慧养老服务发展水平，更好地为老年人服务。

一是以信息化建设为抓手，促进智慧养老资源优化配置。在保障数据安全和老年人隐私前提下，加强民政与卫健、公安等部门合作，完善信息资源共享机制，实现跨部门、跨层级、跨业务全面信息共享，打破信息孤岛。

全面整合社区公共服务及便民服务信息资源，加快推动智慧社区居家养老信息化与标准化建设，形成老年人口数据库、健康档案数据库、为老服务组织资源库等，促进智慧养老资源的优化配置。依托“智慧养老信息平台”，对政府购买智慧养老服务进行跟踪回访，对服务内容、过程、质量等进行综合考核评价，动态反映服务真实情况，作为服务考核、资金拨付主要依据，不断提升养老服务质量。

二是以老年人需求为基础，促进智慧养老服务的有效供给。智慧养老服务发展的基础是了解老年人的需求，树立“以老年人为中心”的服务理念，对于提升整个养老服务行业水平具有重要价值。

老年人的需求可以从实用性、便捷性、经济性和趣味性等4个维度来把握。

在实用性方面，智慧养老产品和服务的功能是否真正满足老年人刚性需求是老人选择的前提条件。在便捷性方面，产品或服务操作是否方便，界面是不是适合老年人，是老年人群体接受产品和服务的基础。在经济性方面，要考虑性价比，让老年人感受到智慧养老带来的实惠和方便，培养养老服务消费观念。在趣味性方面，在智慧养老产品和服务设计中增加一些适老化、游戏化的元素，改善老年人的服务体验。

三是以可持续运营为重点，促进智慧养老企业的健康发展。智慧养老服务要发挥社会力量在智慧养老服务中的主体作用，企业要以可持续运营为重点，线上服务要考虑界面适老化、老年人习惯、方便老年人使用。

线下服务要整合多方为老服务资源，依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务网络平台，提供护理康复、健康管理、文体娱乐等居家养老服务，开发更多的智能化适老产品和服务。

做好线上线下相结合的联动服务，为老年人提供实时、快捷、高效、低成本、智能化的养老服务，享受更高品质的老年生活。