大型呼叫服务建设方案

(一) 中心概述

呼叫服务中心由呼叫服务系统和呼叫设备组成，有机整合最切合社区居民需求的服务资源，形成由社会服务商、公益性服务机构、社会救援机构组成的服务网络。居民可使用呼叫器、热线电话、智能移动手持终端发出需求信号，呼叫中心坐席人员立即响应，快速就近调度匹配，提供相应的服务。

中心通过社区现场服务、服务单位上门服务、呼叫热线电话服务、网上虚拟服务、慧民服务社办理服务、智能终端线下服务等“五位一体”的全新服务模式，整体为全区居民不同人群提供：求救求助、养老服务、家政服务、生活帮助、医疗保健、商品配送、信息咨询、供需匹配等10余种服务类型、100多个服务项目，真正实现“一个中心解民需、一大平台应民求、一条热线连民情”。

(二) 呼叫系统主要功能

1. 用户管理功能

2. 服务商管理功能

3. 助老员管理功能

4. 报表统计功能

5. 图表分析功能

6. 系统设置功能